Техническая поддержка пользователей ИС УБП
Прием обращений по вопросам работы программного обеспечения
осуществляет
Служба Технической Поддержки (СТП)
СТП оказывает услуги в соответствии с требованиями технического задания к государственному контракту на сопровождение ИС УБП
с 09.01.2024
Специалисты СТП принимают обращения по:
многоканальному телефону 8-(800)-600-35-26 по рабочим дням с 9-00 до 18-00 (в пятницу до 17-00)
электронной почте ubplo@bftcom.com по форме обращения в СТП.
При повторном обращении по теме просьба указывать уже зарегистрированный номер .
Обращения, направленные на адрес bft@lenreg.ru, после 01.01.2024 рассматриваться не будут.
Телефон отдела: 8 (812) 539-48-36, убедительная просьба при звонке предоставить ИНН и название организации, ФИО и должность звонящего, а также чётко сформулировать свой вопрос. Обращаем внимание, что ответы на большинство типовых вопросов рассмотрены
ЗДЕСЬ.
При обращении в СТП по электронной почте необходимо предоставить следующую информацию
Причину обращения |
краткое название темы обращения - указывается в теме письма |
Наименование подсистемы |
АЦК-Финансы или АЦК-Планирование |
Информацию об учреждении |
Принадлежность к бюджету
Наименование организации (краткое)
ИНН, КПП
ИКУ, Код по СПЗ, Полномочия организации в ЕИС(если несколько, перечислить)
Вышестоящая организация (указать ИНН или наименование Распорядителя) |
Информацию о пользователе |
ФИО пользователя (полностью)
Логин пользователя
Контактный телефон (с указанием кода города)
Адрес электронной почты
Информация о согласии на сброс
пароля пользователя, в случае необходимости, на временный пароль
Полномочия пользователя в Системе (если несколько, перечислить)
|
Описание проблемы |
Наименование документа
Номер документа
Дата документа
Статус документа
Выполняемое действие
Краткое описание проблемы (текст ошибки)
Полное описание проблемы
Дополнительная информация (описание вложений, графических копий экранов, сопутствующая информация)
|
Внимание! Срок рассмотрения обращений пользователей в СТП в соответствии с условиями предоставления услуг по государственному контракту на сопровождению ИС УБП определяется категорией и приоритетом обращения
Например запрос на создание пользователя отрабатывается СТП в течение 3 рабочих дней (запрос на обслуживание нетиповой с приоритетом незначительный)
№ п/п
|
Категория обращения
|
Описание категории
|
1
|
Запрос на консультацию
(ЗнК)
|
Обращение, связанное с необходимостью предоставления информации, рекомендаций, ответов по обозначенным в обращении вопросам.
|
2
|
Инцидент
(ИНЦ)
|
Обращение, связанное с возникновением одного из следующих событий:
- прекращение выполнения функции Системы, некорректное выполнение функции Системы, не позволяющее Заказчику/Функциональному Заказчику осуществить свои обязанности, предусмотренные федеральным законодательством;
- несоответствие функции Системы положениям Документации либо несоответствие функции Системы требованиям федерального законодательства;
- необходимость разработки дополнительного инструмента для корректировки данных в базе данных Функционального заказчика, при условии отсутствия штатных методов корректировки данных в функциональности Системы или, если необходимость корректировки данных возникла после обновления Системы на переданный Исполнителем патч/версию Системы.
|
3
|
Запрос на обслуживание
(ЗнО)
|
Обращение, связанное с запросом на оказание определенных видов услуг, предоставления информации, Документации Системы или других данных.
|
4
|
Запрос на доработку
(ЗнД)
|
Обращение, связанное с необходимостью проведения анализа требований Заказчика/Функционального заказчика, направленных на изменение существующей и/или разработки новой функциональности Системы, в том числе связанных с изменениями федерального законодательства и/или регионального законодательства, а также предоставление заключения об условиях реализации принятых Исполнителем изменений.
|
5
|
Запрос на изменение
(ЗнИ)
|
Регистрация осуществляется только Исполнителем при определении необходимости внесения изменений в Систему, инструкции, регламенты или Документацию Системы, а также в отдельных случаях, связанных с необходимостью устранения инцидентов.
|
Приоритеты обращений и их применение относительно категорий обращений
Приоритет
|
Категория обращения, срок предоставления решения в рабочих днях
|
Инцидент
(ИНЦ)
|
Запрос на консультацию
(ЗнК)
|
Запрос на обслуживание
(ЗнО)
|
Запрос на доработку
(ЗнД)
|
Запрос на изменение
(ЗнИ)
|
типовой
|
нетиповой
|
Пункт/подпункт ТЗ
|
4.4.5/12
|
4.4.8/11
|
4.4.18/2
|
4.4.3/8
|
4.4.4/13
|
4.4.9/10
|
4.4.10/10
|
4.4.6/11
|
4.4.7/9
|
4.4.7/10
|
4.4.11/16
|
4.4.12/3
|
4.4.13/3
|
1 – блокирующий (наивысший)
|
1
|
2
|
1
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
3
|
-
|
-
|
2 – значительный (высокий)
|
3
|
3
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
5
|
-
|
-
|
3 – незначительный (средний)
|
8
|
-
|
-
|
5
|
5
|
-
|
-
|
3
|
-
|
-
|
20
|
-
|
-
|
4 – низкий
|
10
|
-
|
-
|
7
|
7
|
-
|
-
|
10
|
-
|
-
|
согласование
|
-
|
-
|
Нет (отсутствует)
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
12
|
15
|
-
|
10
|
23
|
-
|
-
|
-
|
Приоритеты инцидентов в зависимости от срочности и степени воздействия
Приоритет
|
Классифицирующие признаки/ Описание влияния проблемы
|
1 – блокирующий (наивысший)
|
Система не функционирует или разрушены данные.
При этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.
Критичные для бизнес-процесса нарушения:
1) прекращение выполнения Системой своих функций;
2) прекращение выполнения Системой части функций, являющихся ключевыми и не позволяющими пользователю выполнить свои прямые задачи в сроки, установленные законодательством РФ;
3) срыв финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы),
4) срыв сроков формирования нормативной отчетности,
5) отсутствует возможность доступа всех, большинства или отдельных ключевых пользователей в Системе.
|
2 – значительный (высокий)
|
Система функционирует нестабильно или частично недоступна. При этом существуют альтернативные или временные способы решения инцидента в рамках возможностей Системы, но они являются трудоемкими и снижают эффективность работы пользователей.
Критичные для бизнес-процесса нарушения:
1) частичное нарушение функционирования Системы, критичное для выполнения основных задач (работы ключевой функциональности);
2) невозможно выполнять операции, требующие срочного исполнения;
3) отказ в работе Системы, приводящий к невозможности эксплуатации не ключевой функциональности Системы.
|
3 – незначительный (средний)
|
Инцидент не критичен для Системы, нет потери данных, Система функционирует. При этом существуют альтернативные или временные способы решения инцидента в рамках возможностей Системы.
Существенные, но не критичные для бизнес-процесса частичные нарушения:
1) незначительная потеря функциональности Системы, нарушение удобства работы с Системой, не влияющее на возможности выполнения операций в Системе;
2) отсутствует возможность доступа отдельных пользователей к Системе;
3) отсутствует возможность выполнения отдельных не ключевых операций пользователями;
4) снижение скорости выполнения операций в Системе.
|
4 – низкий
|
Система функционирует стабильно.
Несущественные для бизнес-процесса нарушения, не влияющие на возможность выполнения операций, но, в совокупности, снижающие эффективность использования Системы:
1) влияющие на удобства работы с Системой;
2) неверная работа пользовательского интерфейса или функциональности при стандартных условиях;
3) системное предупреждение;
4) вызванные ошибочными действиями пользователей;
5) несвоевременного внесения изменений данных в Системе.
Функциональность Системы не нарушена, требуется консультация и/или предоставление информации пользователю.
|
Комитет финансов не занимается вопросами доступа в ЕСПД
Прием обращений по вопросам доступа в ЕСПД
По вопросам эксплуатации каналов связи, техническому сопровождению автоматизированных рабочих мест, технической защиты информации обращаться в ГКУ ЛО «Оператор электронного правительства» (ОЭП), Адрес: Санкт-Петербург, ул. Шпалерная, д. 52.
Комитет финансов не занимается технической поддержкой АИС ГЗ ЛО
Фонд имущества Ленинградской области в рамках деятельности по государственному заданию, а также согласно Постановлению Правительства Ленинградской области от 24.02.2014 № 32 «О порядке функционирования и использования региональной информационной системы Ленинградской области «Государственный заказ Ленинградской области» осуществляет работу по организации процессов сопровождения и развития АИСГЗ ЛО.
gz@fond-lenobl.ru — электронная почта сектора «Сопровождения и развития АИСГЗ ЛО» ГБУ ЛО «Фонд имущества ЛО».
8 (812) 670 75 87 — телефон сектора «Сопровождения и развития АИСГЗ ЛО» ГБУ ЛО «Фонд имущества ЛО».
Подробная контактная информация