ФИО пользователя (полностью)
Логин пользователя
Контактный телефон (с указанием кода города)
Адрес электронной почты
Информация о согласии на сброс
пароля пользователя, в случае необходимости, на временный пароль
Полномочия пользователя в Системе (если несколько, перечислить)

Наименование документа
Номер документа

Дата документа
Статус документа
Выполняемое действие
Краткое описание проблемы (текст ошибки)
Полное описание проблемы
Дополнительная информация (описание вложений, графических копий экранов, сопутствующая информация)

№ п/п

Категория обращения

Описание категории

1

Запрос на консультацию

(ЗнК)

Обращение, связанное с необходимостью предоставления информации, рекомендаций, ответов по обозначенным в обращении вопросам.

2

Инцидент

(ИНЦ)

Обращение, связанное с возникновением одного из следующих событий:

1. прекращение выполнения функции Системы, некорректное выполнение функции Системы, не позволяющее Заказчику/Функциональному Заказчику осуществить свои обязанности, предусмотренные федеральным законодательством;
2. несоответствие функции Системы положениям Документации либо несоответствие функции Системы требованиям федерального законодательства;
3. необходимость разработки дополнительного инструмента для корректировки данных в базе данных Функционального заказчика, при условии отсутствия штатных методов корректировки данных в функциональности Системы или, если необходимость корректировки данных возникла после обновления Системы на переданный Исполнителем патч/версию Системы.

3

Запрос на обслуживание

(ЗнО)

Обращение, связанное с запросом на оказание определенных видов услуг, предоставления информации, Документации Системы или других данных.

4

Запрос на доработку

(ЗнД)

Обращение, связанное с необходимостью проведения анализа требований Заказчика/Функционального заказчика, направленных на изменение существующей и/или разработки новой функциональности Системы, в том числе связанных с изменениями федерального законодательства и/или регионального законодательства, а также предоставление заключения об условиях реализации принятых Исполнителем изменений.

5

Запрос на изменение

(ЗнИ)

Регистрация осуществляется только Исполнителем при определении необходимости внесения изменений в Систему, инструкции, регламенты или Документацию Системы, а также в отдельных случаях, связанных с необходимостью устранения инцидентов.

Приоритет

Категория обращения, срок предоставления решения в рабочих днях

Инцидент

(ИНЦ)

Запрос на консультацию

(ЗнК)

Запрос на обслуживание

(ЗнО)

Запрос на доработку

(ЗнД)

Запрос на изменение

(ЗнИ)

типовой

нетиповой

Пункт/подпункт ТЗ

4.4.5/12

4.4.8/11

4.4.18/2

4.4.3/8

4.4.4/13

4.4.9/10

4.4.10/10

4.4.6/11

4.4.7/9

4.4.7/10

4.4.11/16

4.4.12/3

4.4.13/3

1 – блокирующий (наивысший)

1

2

1

-

-

-

-

-

-

-

3

-

-

2 – значительный (высокий)

3

3

-

-

-

-

-

-

-

-

5

-

-

3 – незначительный (средний)

8

-

-

5

5

-

-

3

-

-

20

-

-

4 – низкий

10

-

-

7

7

-

-

10

-

-

согласование

-

-

Нет (отсутствует)

-

-

-

-

-

12

15

-

10

23

-

-

-

Приоритет

Классифицирующие признаки/ Описание влияния проблемы

1 – блокирующий (наивысший)

Система не функционирует или разрушены данные.

При этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

Критичные для бизнес-процесса нарушения:

1) прекращение выполнения Системой своих функций;

2) прекращение выполнения Системой части функций, являющихся ключевыми и не позволяющими пользователю выполнить свои прямые задачи в сроки, установленные законодательством РФ;

3) срыв финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы),

4) срыв сроков формирования нормативной отчетности,

5) отсутствует возможность доступа всех, большинства или отдельных ключевых пользователей в Системе.

2 – значительный (высокий)

Система функционирует нестабильно или частично недоступна. При этом существуют альтернативные или временные способы решения инцидента в рамках возможностей Системы, но они являются трудоемкими и снижают эффективность работы пользователей.

Критичные для бизнес-процесса нарушения:

1) частичное нарушение функционирования Системы, критичное для выполнения основных задач (работы ключевой функциональности);

2) невозможно выполнять операции, требующие срочного исполнения;

3) отказ в работе Системы, приводящий к невозможности эксплуатации не ключевой функциональности Системы.

3 – незначительный (средний)

Инцидент не критичен для Системы, нет потери данных, Система функционирует. При этом существуют альтернативные или временные способы решения инцидента в рамках возможностей Системы.

Существенные, но не критичные для бизнес-процесса частичные нарушения:

1) незначительная потеря функциональности Системы, нарушение удобства работы с Системой, не влияющее на возможности выполнения операций в Системе;

2) отсутствует возможность доступа отдельных пользователей к Системе;

3) отсутствует возможность выполнения отдельных не ключевых операций пользователями;

4) снижение скорости выполнения операций в Системе.

4 – низкий

Система функционирует стабильно.

Несущественные для бизнес-процесса нарушения, не влияющие на возможность выполнения операций, но, в совокупности, снижающие эффективность использования Системы:

1) влияющие на удобства работы с Системой;

2) неверная работа пользовательского интерфейса или функциональности при стандартных условиях;

3) системное предупреждение;

4) вызванные ошибочными действиями пользователей;

5) несвоевременного внесения изменений данных в Системе.

Функциональность Системы не нарушена, требуется консультация и/или предоставление информации пользователю.